Strategi hadapi Kemarahan

Biasanya, saat sedang bete, kita akan mengabaikan siapa saja. Itu kalau yang kita hadapi adalah teman dekat, pacar, dan keluarga. Lantas, bagaimana saat kita harus menghadapi klien yang tengah melampiaskan kekecewaan atas pelayanan maupun produk dari tempat kita bekerja?  

Tidak etis tentunya, apabila kita melampiaskan kemarahan klien dengan kemarahan. Sikap profesional diuji untuk menghadapi kondisi ini. Menurut buku Anak Bawang Cari Peluang karya Ade Hapsari, ada loh cara khusus untuk menghadapi klien yang marah secara profesional. Penasaran? Check this out.

Hirup nafas sedalam dalamnya
Jika situasi sedang panas, cobalah hirup napas sedalam-dalamnya. Ini berguna untuk menyuplai oksigen ke dalam tubuh kemudian ke otak. Dengan adanya suplai oksigen ke otak akan membuat kita lebih tenang.

Jaga etika
Usahakan jangan emosi apabila kita menghadapi orang marah. Jaga etika meskipun lawan bicara sangat emosi. Tetap persilakan klien duduk saat bertemu tatap muka dan mendengarkannya berbicara.

Jangan memotong ucapan klien
Ketika si klien marah, kita jangan memotong ucapannya. Sebab, ini bisa membuat klien semakin marah. Tunggu sampai emosi si klien reda. Anggap ini waktu bagi kita untuk menyusun kata-kata untuk diucapkan kepada si klien saat emosinya reda.
 
Ucapkan pembelaan secara diplomatis
Jangan mencari kambing hitam dalam masalah ini. Hadapi masalahnya, pilih kata-kata yang singkat dan diplomatis agar masalah dengan klien cepat selesai.

Berempati pada perasaan klien
Jangan hanya memikirkan dari satu pihak. Berempatilah pada perasaan klien. Pahami dan bayangkan apabila kita berada di posisi klien. Ekspresikan pengertian kita terhadap kekecewaannya. Tapi cukup tampilkan nada suara yang mencerminkan kepedulian terhadap masalahnya.
 
Menjawab kemarahan klien, jangan gunakan kata saya tetapi kami
Dalam menjelaskan permasalahan yang sebenarnya, gunakan kata kami. Dengan menggunakan kata kami, kita akan merasa kemarahan klien bukan ditujukan secara personal kepada kita.

Cari solusi dan jalan keluar
Setelah menjelaskan semua persoalan, cari solusi dari permasalahan tersebut. Ini merupakan tindakan bijaksana dan menghargai klien. Dengan mencari jalan keluar atau solusi ini sangat berarti untuk klien.

Yang paling ampuh dalam menghadapi kemarahan adalah berbesar hati dan control emosi. Jika berhasil artinya kita dapat mengelola emosi. Sehingga dalam hal ini, kita mengalah bukan berarti kalah.

 

 

Tweet